Dalam menjalankan sebuah bisnis, tujuan utama yang ingin dicapai tentu adalah peningkatan penjualan. Namun, untuk mencapai hasil penjualan yang optimal, diperlukan serangkaian proses yang tidak sederhana—mulai dari produksi, distribusi, hingga manajemen hubungan dengan pelanggan.
Sayangnya, aspek manajemen hubungan pelanggan kerap kali kurang mendapatkan perhatian. Padahal, ketika hubungan dengan pelanggan dikelola dengan baik, mereka cenderung akan kembali melakukan pembelian. Bahkan, tidak menutup kemungkinan akan terjadi pembelian berulang (repeat order).
Lebih jauh lagi, pelanggan yang puas juga berpotensi menjadi promotor sukarela yang merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang-orang di sekitarnya. Dengan kata lain, mereka dapat menjadi bagian dari strategi pemasaran bisnis Anda. Dengan demikian, masihkah Anda tidak ingin melakukan manajemen hubungan pelanggan?
Artikel di bawah ini mengulas tentang pentingnya manajemen hubungan pelanggan. Selain itu, terdapat pula cara kerjanya, implementasi, dan tips memilih sistem manajemen yang baik.
Apa itu Manajemen Hubungan Pelanggan?
Secara umum, manajemen hubungan pelanggan atau dalam bahasa Inggris disebut Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, serta nilai pelanggan bagi perusahaan.
Pentingnya Manajemen Hubungan Pelanggan bagi Bisnis
Pelanggan adalah bagian dari bisnis. Tanpa kehadiran pelanggan, bisnis tidak akan bisa berjalan. Maka dari itu, sebagai pebisnis, Anda perlu melakukan pendekatan dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.
Untuk menjadikan hubungan pelanggan dengan baik, Anda perlu menyertakan teknologi, strategi, dan analisis yang mendalam. Alangkah lebih baik apabila Anda mengelola data pelanggan di berbagai saluran.
Dengan penerapan manajemen hubungan pelanggan yang efektif, perusahaan tidak hanya dapat mempertahankan pelanggan lama, tetapi juga meningkatkan peluang memperoleh pelanggan baru melalui rekomendasi dan reputasi yang baik.
Cara Kerja Manajemen Pelanggan
Ada beberapa praktik dan cara kerja yang bisa Anda lakukan dalam mengelola hubungan pelanggan, yaitu:
- Mengumpulkan Data Pelanggan
Data adalah sumber informasi yang penting. Tanpa data yang akurat, bisnis akan sulit berjalan. Maka dari itu, alangkah lebih baik Anda perlu mengumpulkan data pelanggan secara menyeluruh.
Cara mengumpulkan datanya, Anda bisa mengambilnya dari situs web, telepon, surel, atau media sosial.
- Analisis Data Pelanggan
Setelah mengumpulkan data, Anda bisa mengidentifikasi tren, apa saja kebutuhan pelanggan. Selain itu, Anda juga bisa mengenali preferensi yang sesuai dengan pelanggan.
- Penyampaian Informasi
Data sudah Anda peroleh. Anda juga telah melakukan olah data. Maka, langkah selanjutnya adalah Anda menyampaikan informasi kepada pelanggan. Informasi yang perlu Anda sampaikan harus detail dan rinci.
- Penggunaan Teknologi
Era digital telah berkembang pesat. Berbagai sektor telah menggunakannya, tidak terkecuali dengan CRM. Hal ini menjadi penting karena untuk memantau interaksi pelanggan via saluran media sosial dan memberikan dukungan pelanggan.
Contoh Implementasi Manajemen Hubungan Pelanggan
Setelah Anda mengetahui bagaimana cara kerjanya maka Anda perlu memahami contoh implementasi manajemen hubungan pelanggan, yaitu:
- Buat Program Loyalitas Pelanggan
Salah satu langkah untuk meyakinkan pelanggan adalah program loyalitas. Anda bisa memberikan member card kepada mereka yang telah berulang kali menggunakan produk atau jasa Anda. Bahkan, program tersebut juga cocok kepada pelanggan yang baru pertama kali bertransaksi dengan Anda.
- Bangun Komunikasi Efektif
Pelanggan tidak akan pernah pergi dari Anda apabila Anda mampu mengelola hubungan dengan baik. Maka dari itu, salah satu caranya adalah dengan membangun komunikasi yang efektif. Anda bisa membangunnya melalui berbagai saluran media yang tersedia.
- Sesuaikan Kebutuhan Pelanggan
Cara termudah agar pelanggan selalu kembali kepada Anda adalah Anda mampu menyesuaikan kebutuhan mereka. Sebab, ketika pelanggan tahu bahwa apa yang mereka butuhkan bisa diperoleh dari produk atau jasa Anda, mereka bisa merekomendasikan layanan Anda secara gratis.
- Perbaiki Proses Penjualan
Hal yang tidak boleh terlupakan dalam membangun hubungan pelanggan adalah proses penjualan. Proses ini meliputi produksi hingga distribusi. Anda juga perlu memastikan bahwa sistem penjualan bisa berjalan lancar. Sebab, akan menjadi tantangan ketika sistem atau proses penjualan Anda tidak berjalan baik.
Tips Memilih Sistem Manajemen Pelanggan
Ada beberapa tips yang perlu Anda ketahui saat memilih sistem manajemen pelanggan yang baik, yaitu:
- Menentukan Kebutuhan Bisnis
Apa yang menjadi kebutuhan bisnis Anda? Apakah untuk mengoptimalkan penjualan atau meningkatkan kepuasan pelanggan atau keduanya? Jika keduanya, Anda bisa melakukan sistem otomatisasi pemasaran, pelacakan data pelanggan hingga manajemen kontak.
- Ketahui Anggaran
Ada banyak layanan CRM. Maka dari itu, Anda perlu memilah dan memilih mana yang dibutuhkan. Hal tersebut tentunya juga perlu melihat anggaran yang tersedia. Anggaran tersebut harus mencakup biaya awal dan biaya pemeliharaan.
- Integrasi Sistem yang Ada
Dengan teknologi yang berkembang pesat, Manajemen Hubungan Pelanggan harus mampu terintegrasi dengan kebutuhan teknologi masa kini. Mulai dari media sosial, surel, hingga platform kolaborasi.
- Pahami Fitur
Fitur – fitur yang menjanjikan akan selalu hadir untuk pemenuhan CRM. Namun, fitur – fitur tersebut perlu menyesuaikan kebutuhan Anda. Jangan sampai Anda yang hanya membutuhkan tipe A, justru mengambil keseluruhan fitur. Sebab, akan berdampak pada biaya pemeliharaan.
- Keamanan Data
Teknologi memang berkembang pesat. Namun, Anda perlu hati-hati dan telusuri bagaimana keamanan datanya. Sistem yang baik, selain mampu mengetahui data pelanggan secara keseluruhan, juga harus mampu melindungi data pelanggan dan perusahaan.
Ketika Anda memahami secara utuh apa itu manajemen hubungan pelanggan, cara kerjanya, contoh implementasi hingga tips untuk memilih sistem Manajemen Hubungan Pelanggan yang baik, integrasikan bisnis Anda bersama Inovasy. Sebagai aplikasi, Inovasy tidak hanya meningkatkan interaksi pelanggan, mengelola data pelanggan melainkan juga mampu mengkonversi menjadi angka penjualan.
Sebagai penyedia aplikasi CRM, Inovasy menghadirkan solusi integrasi berbasis cloud untuk mengoptimalkan kolaborasi, produktivitas, dan skala bisnis Anda. Diskusikan kebutuhan bisnis Anda bersama Inovasy!
